Что такое чат-бот и как его использовать

2 692
Оглавление

Чат-боты прочно вошли в нашу жизнь: мы общаемся с ними в мессенджерах, на сайтах компаний и в социальных сетях. Они помогают решать различные задачи — от получения информации до оформления заказов. Но как именно работают эти виртуальные собеседники и какие возможности открывают для бизнеса? В статье разберем, что такое чат-боты, как устроены и какие преимущества дают компаниям.

Зачем нужен чат-бот

Чат-боты — это программы, виртуальные собеседники на базе искусственного интеллекта. Они ведут диалог с пользователями в режиме реального времени. Бизнес использует чат-боты для решения рутинных задач: от консультирования до автоматизации рутинных процессов.

К примеру, в компании по продаже электроники чат-бот готов круглосуточно отвечать пользователям на вопросы о последних моделях смартфонов, помогать в оформлении заказов, отслеживать доставку и управлять возвратом товаров.

Чат-боты помогают в работе с клиентами. Автоматизируют рутинные задачи и высвобождают время сотрудников для более сложных дел. Так они повышают эффективность бизнес-процессов.

Примеры того, что могут сделать чат-боты:

Обрабатывать заказы

Обрабатывать большие объемы запросов без перерывов и выходных. Чат-бот упрощает процесс покупки. Автоматически принимает заказы от клиентов, например, автоматически обращается к посетителям сайта при просмотре определенных страниц, чтобы удержать их на сайте и подтолкнуть к заказу.

Робот-маркетолог MANGO-OFFICE автоматизирует маркетинг и увеличивает конверсии. С ним вы сможете автоматически реагировать на сообщения клиентов, сделать подборки предложений более точными, минимизировать ошибки в рекламных кампаниях.

Поддерживать клиентов

Давать информацию быстрее и дешевле, чем колл-центр. Чат-боты отвечают на вопросы и мгновенно помогают без оператора.

Бронировать

В отелях и туристических площадках чат-боты управляют бронированиями, предлагают выбрать номера и даты проживания.

Обучать

Чат-боты проводят обучающие курсы и адаптируют материал, ориентируясь на ответы пользователей.

Собирать данные

Помогают рекламщикам собрать информацию о пользователях, их активности для дальнейшей аналитики и таргетинга.

Принцип работы

Чат-боты функционируют на основе определенных сценариев. Они могут:

  1. Понимать запросы: чтобы понять текст или аудио пользователя, боты используют технологию обработки естественного языка (NLP).
  2. Анализировать: ИИ анализирует запросы, чтобы определить намерения пользователя и извлечь полезную информацию: даты, номера и другие данные.
  3. Генерировать ответы: после понимания запроса, чат-бот генерирует ответ, который может быть предварительно задан или сгенерирован с помощью машинного обучения.
  4. Интегрироваться с базами данных и API: ИИ подключаются к внешним базам данных, API или системам управления, чтобы получать информацию или выполнять действия, такие как бронирование билетов или обновление информации о клиенте.
  5. Обучаться и адаптироваться Современные чат-боты способны обучаться на основе предыдущих взаимодействий, улучшать точность и эффективность со временем.

Покажем работу чат-бота на примере:

Пользователь отправляет запрос: «Забронируй столик на завтра вечером» .

Чат-бот анализирует запрос, определяет намерение (бронирование столика) и запрашиваемую дату (на завтра).

Чат-бот обращается к системе бронирования ресторана, чтобы проверить доступность и забронировать столик.

Получив согласие системы, бот отправляет сообщение с подтверждением бронирования.

Преимущества

Чат-боты — мощный инструмент и дают преимущества, которые улучшают взаимодействие с клиентами и оптимизируют операционку. Перечислим основные преимущества:

Доступны круглосуточно и быстро реагируют на вызов. Клиенты получают мгновенные ответы, что повышает их удовлетворенность и вероятность повторного обращения.

Пример: Чат-бот в отеле обрабатывает запросы на бронирование номеров, предоставляет информацию о доступности и ценах и подтверждает бронирование без задержек.

Снижают нагрузку на работников и экономят на содержании штата колл-центра. Экономия на затратах, связанных с наймом и обучением дополнительного персонала, а также повышение эффективности работы существующих сотрудников.

Пример: Чат-бот в банке может отвечать на часто задаваемые вопросы о балансе счета, платежах и услугах. Это освобождает время сотрудников для более сложных финансовых консультаций.

Собирают данные о пользователях и их поведении. Полученные данные помогают компании адаптировать ассортимент и улучшать качество обслуживания, что ведет к увеличению продаж и удовлетворенности клиентов.

Пример: Чат-бот в интернет-магазине анализирует запросы клиентов и выявляет популярные продукты и частые проблемы покупателей.

Повышают лояльность клиентов, благодаря удобству и доступности. Персонализация улучшает пользовательский опыт и способствует формированию долгосрочных отношений с клиентами.

Пример: Чат-бот в приложении для доставки еды предлагает персональные рекомендации на основе предыдущих заказов пользователя.

Виды чат-ботов

Чат-боты классифицируют по нескольким признакам:

Признак Классификация чат-ботов
Платформа внедрения

Для сайта. Многие компании внедряют чат-боты на веб-сайты и дают мгновенную поддержку клиентам. Например, Zendesk Chat позволяет бизнесам встраивать чат-ботов на свои сайты и автоматизировать обслуживание.

Для мессенджеров. Например, Телеграм активно используют для внедрения чат-ботов. Они ведут диалог, принимают заказы или сообщают информацию о продуктах.

Для социальных сетей. Чат-боты в социальных сетях, например, в ВК автоматически публикуют контент или отвечают на сообщения других пользователей.

В приложениях. Чат-боты служат навигаторами по сложным приложениям. Они помогают находить нужные функции. Отдельные голосовые ассистенты, такие как Маруся, имеют интегрированные приложения для удобства использования.

В специализированных устройствах. Некоторые голосовые ассистенты, например, Алиса, функционируют в специально разработанном для них устройстве — умных колонках.

Технологии разработки

На основе ключевых слов. Простые чат-боты создаются на основе предопределенных ключевых слов, которые запускают определенные ответы. Это базовый уровень внедрения, он не требует сложных алгоритмов.

С использованием ИИ и машинного обучения. Более продвинутые чат-боты, Google's Dialogflow или IBM Watson Assistant используют искусственный интеллект и машинное обучение для понимания естественного языка и предоставления сложных ответов.

Способ общения

Текстовые. Большинство чат-ботов общаются с пользователями текстом. Пример: Slackbot в Slack помогает пользователям управлять задачами и отвечает на вопросы.

Голосовые. Голосовые чат-боты, такие как Алиса или Олег от Тинькофф, позволяют пользователям взаимодействовать с технологией через голосовые команды.

Общаться чат-боты могут и по телефону. Боты принимают звонки, что особенно популярно в финансовом секторе. Такой бот запросит у клиента информацию о его вопросе и даст ответ. В случае необходимости перенаправит разговор живому специалисту. Чат-системы могут инициировать звонки, чтобы, например, напомнить о встрече или сообщить о текущих акциях.

Функциональность

Информационные. Чат-боты дают пользователю информацию о погоде или новостях. К примеру, чат-бот Weatherbot сообщает актуальную погоду в ответ на запрос пользователя.

Продающие. Чат-боты используют для продажи товаров и услуг. Например, H&M использует чат-бота в Messenger для помощи клиентам в выборе одежды.

Поддерживающие диалог. Некоторые чат-боты разработаны для поддержания более глубокого диалога с пользователем. Replika — это чат-бот, который может вести беседу на различные темы, адаптируясь к интересам пользователя.

Способы использования

Чат-боты находят применение во многих сферах бизнеса.

Отправка уведомлений

Боты оперативно информируют пользователей о важных событиях, акциях, изменениях в работе компании. Банковский чат-бот может отправлять клиентам SMS или сообщения в мессенджеры о подозрительных транзакциях или предстоящих платежах, что повышает безопасность и информированность клиентов.

Массовая рассылка

Чат-боты быстро доносят информацию до аудитории, сегментированной по различным признакам. Чат-бот маркетинговой компании делает рассылку, основываясь на предпочтениях и истории покупок клиентов.

Продажи и обработка лидов

Боты квалифицируют лиды, консультируют клиентов, оформляют заказы и передают данные в CRM. Чат-бот автомобильного дилера делает квалификацию потенциальных покупателей, задавая вопросы о предпочтениях в автомобилях, и направляет готовых к покупке клиентов менеджерам по продажам.

Информационная поддержка

Чат-боты предоставляют справочную информацию, инструкции, ответы на типовые вопросы. Чат-бот туристического агентства дает информацию о визовых требованиях, ценах на билеты и доступных турах, чем упрощает планирование путешествий.

Подписка на уведомления

Пользователи могут подписываться на интересные темы и получают актуальные новости и обновления. Чат-бот новостного сайта предлагает подписку на различные категории новостей, такие как спорт или экономика, и отправляет обновления по подписке.

Сбор отзывов

Боты собирают обратную связь от клиентов в удобной для них форме. Чат-бот ресторана может запросить отзывы у посетителей после визита, и соберет ценную обратную связь для улучшения сервиса.

Подтверждение заказов и мониторинг доставки

Чат-боты сообщают о статусе заказа, отправляют подтверждения и напоминания. Чат-бот интернет-магазина расскажет покупателей о статусе заказа, сообщит трекинг-номер и уведомит, когда товар доставлен.

Как начать использовать чат-ботов в своем бизнесе

Внедрение чат-бота — многоэтапный процесс, и требует планирования. Для внедрения чат-бота необходимо:

Определить задачи. Проанализируйте потребности вашего бизнеса и определите, какие задачи чат-бот будет выполнять. Это может быть обслуживание клиентов, продажи, сбор информации. Например, если ваш бизнес — интернет-магазин, чат-бот будет помогать клиентам в выборе товаров, отвечать на вопросы о доставке и обрабатывать заказы.

Выбрать платформу для размещения бота. Определите, где ваш чат-бот будет наиболее эффективен. Например, для онлайн-магазина подойдет интеграция с Viber или Telegram, где клиенты смогут легко связаться с поддержкой.

Разработать сценарии диалога и базу знаний бота. Разработайте диалоги по типичным ситуациям, например, запросы на возврат товара или изменение заказа, и создайте базу данных с информацией о продукции.

Клиент: Здравствуйте, я хотел бы вернуть товар, который купил недавно.

Чат-бот: Добрый день! Я помогу вам с этим. Могу я узнать номер вашего заказа?

Клиент: Номер заказа 12345.

Чат-бот: Спасибо! Позвольте мне проверить ваш заказ. [Пауза, во время которой бот проверяет информацию в базе данных] Я вижу, что ваш товар был куплен 14 дней назад. Вы можете сообщить причину возврата?

Клиент: Товар не соответствует описанию на сайте.

Чат-бот: Понимаю, это неприятная ситуация. В соответствии с нашей политикой возврата, вы можете вернуть товар в течение 30 дней с момента покупки. Я оформлю заявку на возврат. Вам будет отправлено письмо с инструкциями по возврату товара. Могу ли я помочь вам с чем-то еще?

Клиент: Нет, спасибо, это все.

Чат-бот: Ваша заявка на возврат оформлена. Если у вас возникнут дополнительные вопросы, не стесняйтесь обращаться. Хорошего дня!

Пример сценария по возврату товара в интернет-магазин

Интегрировать бота с внутренними системами компании. Подключите чат-бота к внутренним системам и базам данных компании. Так вы сможете синхронизировать данные для сложных задач. Свяжите чат-бота с CRM-системой, чтобы он мог автоматически обновлять статусы заказов и информировать клиентов.

Облачная система деловых коммуникаций MANGO OFFICE реализовала более 300 интеграций с популярными приложениями для бизнеса. Благодаря интеграции сотрудникам не нужно переходить и вручную переносить данные из одной системы в другую.

Все возможности виртуальной телефонии и динамического коллтрекинга MANGO OFFICE легко интегрируются в ваше бизнес-приложение и сразу готовы к работе.

Протестировать работу бота и при необходимости доработать сценарии.
Проведите тестирование чат-бота, чтобы убедиться, что он корректно отвечает на запросы. Проверьте интеграцию. Корректно ли все передается и записывается. При необходимости внесите коррективы в сценарии и функционал. Проведите тестирование, имитируя различные сценарии общения с клиентами, и убедитесь, что чат-бот корректно обрабатывает каждый запрос.

Тестовый сценарий

Клиент: Я хочу обменять товар, который мне не подошел.

Чат-бот: Конечно, могу я узнать номер вашего заказа?

Клиент: Я не помню номер заказа.

Чат-бот: Не беспокойтесь, давайте попробуем найти ваш заказ по вашему имени и адресу электронной почты.

[Проблема]: Чат-бот не предложил альтернативных способов идентификации заказа, если клиент не помнит номер.

[Доработка]: Добавление в сценарий вопроса о дополнительных данных для идентификации заказа, например, даты заказа или имени клиента.

Запустить бота и регулярно мониторить эффективность. Запустите чат-бота и сделайте мониторинг. Так вы оцените эффективность и сможете вовремя реагировать на проблемы. Собирайте отзывы пользователей и анализируйте статистику для улучшения работы бота. После запуска чат-бота проверяйте его работу, смотрите отзывы клиентов и статистику.

Используемые продукты и сервисы

Вывод о чат-ботах

Чат-боты — это эффективный инструмент, он оптимизирует взаимодействие с клиентами и здорово автоматизирует бизнес-процессы. Боты с ИИ экономят компаниям ресурсы, повышают качество обслуживания и собирают ценную информацию о пользователях. Внедрить чат-боты может и крупный, и малый бизнес, а их функционал постоянно расширяется благодаря развитию технологий искусственного интеллекта.