«Мы делаем интеграции более глубокими»

У ведущего российского оператора облачной телефонии для бизнеса разработка интеграций виртуальной АТС с CRM — одно из приоритетных направлений. Зачем и какими данными должны обмениваться коммуникационная и учетная система — Юлия Федорович, менеджер по продуктовому маркетингу «MANGO OFFICE».

— «MANGO OFFICE» называет свою облачную АТС одной из самых продвинутых на рынке по возможностям интеграции. В чем это выражается: в количестве поддерживаемых бизнес-приложений или в специальной функциональности?

— И в том, и в другом. Начнем с количества. Профессиональной телефонией MANGO OFFICE пользуются десятки тысяч компаний всех отраслей: от торговли и промышленности до строительства и туризма. Соответственно, существует огромное разнообразие учетных систем, платформ для организации клиентской поддержки и других приложений, с которыми работают все эти предприятия. Здесь и достаточно специализированные CRM — например, медицинские или для автобизнеса, и универсальные программы — amoCRM, Битрикс24, Zoho, Salesforce. Естественно, мы стремимся к тому, чтобы АТС была совместима со всеми распространенными решениями. По сути, это условие рынка.

Отсюда — сотни уже готовых интеграций. Часть разработана в «MANGO OFFICE», часть создана разработчиками самих CRM. Но в целом, в какой бы сфере вы ни вели бизнес, мы, скорее всего, сможем предложить интеграцию телефонии в любое известное в вашей области решение. Как минимум — с базовой функциональностью: исходящие звонки из интерфейса, загрузка карточки клиента в момент приема звонка, сохранение истории контактов, записей разговоров и так далее. В общем, маст-хэв. Но часто наши клиенты строят достаточно продвинутые сценарии продаж или сервиса, им нужны нетривиальные функции и элементы автоматизации тех или иных процессов. Поэтому для них мы работаем над функциональным расширением интеграций, делаем готовые интеграции гораздо более глубокими.

— Что это за разработки? Приведите, пожалуйста, примеры.

— Очень разнонаправленные, и это не только звонки. Коммуникационная платформа MANGO OFFICE может выступать SMS-провайдером для CRM. И это не просто отправка текстовых сообщений из интерфейса — настраиваются автоматические сценарии: SMS с определенным текстом, в шаблон которого встраиваются клиентские данные (обращение по имени, адрес, сумма покупки), генерируются при наступлении определенного события.

Например, отмечено, что курьер забрал заказ, — «Олег, ваш заказ будет доставлен сегодня, между 16 и 18 часами по адресу: ул. Ленина, 12». Звонки, кстати, похожим образом тоже взаимодействуют с CRM по триггерам. Самый простой юзкейс — для понимания.

Бизнес-процесс построен так, что клиент оформляет заказ на сайте, а затем заказ дополнительно подтверждает менеджер. Менеджер, увидев задачу в CRM, отвлекся на другое дело, ушел на обед — в общем, звонок по каким-то причинам не случился вовремя, клиент расстроился и выбрал другой магазин. Или в нашем случае: заказ оформлен, телефония автоматически соединяет менеджера с клиентом, менеджеру не нужно даже набирать номер — АТС сделает это сама. Человеческий фактор исключен, звонок клиенту состоялся через минуту, сделка закрыта. Или все-таки менеджер ушел на обед. Тогда у него автоматически появляется задача перезвонить.

Также интеграция помогает оптимизировать процесс маршрутизации звонков — на клиентских данных, хранящихся в CRM. Предположим, CRM знает, что звонит клиент, закрепленный за конкретным менеджером,— и соединяет их сразу, минуя IVR и ожидание на линии. Или в CRM записано, что у клиента есть заказ в стадии «Доставляется» — логично автоматически переводить звонок на отдел доставки.

Но интеграции могут расширяться не только за счет более сложного обмена данными с CRM, а еще за счет подключения других коммуникационных инструментов. Допустим, в карточке клиента могут храниться записи телефонных разговоров в процессе обсуждения сложной сделки, а могут — тэги речевой аналитики. Например, каких конкурентов клиент упоминал. Или вашей системе коллтрекинга известно, по рекламе какой услуги потенциальный клиент перешел на сайт перед тем, как позвонить. На основе этих данных MANGO OFFICE сразу переадресует звонок на группу менеджеров, отвечающих за продажу именно этой услуги. Клиент сразу получает, что хочет, а не ждет, пока его переключают из одного отдела на другой.

— Как технически настраивается интеграция на стороне клиента? Какого ресурса это требует на стороне заказчика?

— Для готовых интеграций — несколько кликов после того, как скачан коннектор MANGO OFFICE из маркетплейса CRM-системы. Другой случай, когда нужны доработки под уникальные бизнес-задачи клиента — сверх функциональности, доступной в готовой интеграции. Мы, в том числе, предлагаем взять эти доработки на себя, клиенту нужно подготовить только техническое задание. И ровно противоположный кейс: клиент пользуется софтом собственной разработки, имеет ресурс и команду для его развития, включая задачи, в решении которых участвуют коммуникационные инструменты. У нашей виртуальной АТС открытый API, вся документация для разработки доступна на сайте.

— Какие у вас планы по развитию разработки интеграций?

— Дополнительно к существующим направлениям нам интересен сегмент PaaS. В частности, решения, которые позволят использовать коммуникационные инструменты MANGO OFFICE «под капотом» различных приложений наших клиентов. Это обширный и быстро растущий рынок, на котором мы планируем появиться как поставщик готовых, легко подключаемых сервисов. Источник: TelecomDaily